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CRM : comment engager et fidéliser son public ?

CRM, ça veut dire Customers Relationship Management, ou dans la langue de Molière : Gestion de la Relation Client. Encore un acronyme qu’il va falloir comprendre et retenir ? Oui. Désolé on sait, quand on se lance dans la musique, c’est par passion, mais aussi pour éviter ce genre de galère à s’arracher les cheveux. Et puis la réalité frappe. Pour faire en sorte que sa musique rencontre son public, il faut apprendre à gérer bon nombre de techniques de communicants chevronnés.

D’ailleurs à propos de technique de communication, cet article sur la stratégie CRM vient boucler un dossier de 7 articles qui parle de communication. Ce dossier est l’attirail parfait pour se créer une belle stratégie de communication. Et puisque vous êtes tous des lecteurs assidus de notre blog, vous savez déjà comment faire grossir votre fanbase. Dans cet ensemble, on aborde aussi comment il faut pour faire de la sponsorisation de vos contenus, comment faire des relations presse… Bref en 7 articles c’est 5 ans d’études de communication, c’est promis vous serez plus qualifié qu’un jeune loup fraîchement sorti de l’école. 

 

La CRM, qu’est-ce que c’est ?

Bon on a bien fait la promo de nos autres contenus, maintenant il faut qu’on parle de CRM, sinon on va vous perdre. Mais qu’est-ce que c’est que ce truc ? C’est pas simple à expliquer parce que c’est vraiment un truc axé entreprise, disons que peu d’artistes ont cette approche, ou tout du moins pas de manière aussi décomplexée. En fait pour ceux qui nous ont déjà lu, vous savez déjà en partie ce que c’est puisqu’on a parlé de KPIs à plusieurs reprises.

Les KPIs, ce sont tous les signaux envoyés par les gens qui vous suivent, ceux qui vous écoutent, toutes les personnes qui entrent en contact avec votre proposition. Ce sont un ensemble de données, qu’on pourrait qualifier de résultats des opérations que vous mettez en place. Prenons l’exemple d’un post insta : les KPIs correspondent au nombre de likes, d’enregistrements, d’impressions ou au nombre de commentaires. Pour un son que vous sortez par exemple, ça serait le nombre de streams, le nombre de ventes physiques, le nombre de placements en playlist… Bref vous avez capté qu’on parlait de datas, pas la peine de s’étendre sur le sujet.

Mais les KPIs ne sont qu’une partie de la CRM. Pour comprendre le concept, dites-vous que la gestion de la relation client existe avant tout pour vous aider à formuler des propositions adaptées à ceux qui vous suivent, et ceux qui vous suivront. L’objectif est surtout de comprendre comment vos fans consomment votre contenu pour arriver à faire en sorte qu’il en consomme plus ou que plus de monde en consomme. Tout ça grâce à l’analyse des données collectées sur votre fanbase.

 

Extrait d'analyse Instagram

 

La récolte de données post-stratégie CRM

Avant de penser stratégie CRM, sachez que c’est un des éléments de la stratégie de communication. Pour cette stratégie globale, vous avez d’abord définir vos cibles. En vous basant sur votre communauté existante, vous savez déjà à quel type de personne vous vous adressez, leur tranche d’âge, leur localisation, leurs centres d’intérêt etc. En fait c’est même déjà du CRM, puisque vous avez récupéré ces données dans vos statistiques sur Insta, Facebook ou Spotify par exemple.

C’est tout l’enjeu du concept : la data, et son analyse. Votre objectif va être de récupérer un maximum d’infos sur les personnes qui vous écoutent, pour adapter votre message en fonction des conclusions que vous allez tirer. Et où est-ce qu’on récupère ces données ? On l’a dit, sur les réseaux sociaux, mais aussi dans vos statistiques d’écoutes sur Spotify for Artist, Deezer Backstage, et les autres interfaces artistes des plateformes de streaming.

Ensuite, on en a parlé dans notre article comment faire grossir sa fanbase, il faut définir le parcours que va effectuer le futur auditeur, du premier point de contact au dernier. Et adapter le discours en fonction de là où il se trouve dans le “tunnel” qui le mène vers votre fanbase confirmée.

Enfin, il faut établir les indicateurs clés de performance (mais si, vous savez, les KPIs dont on parle plus haut). Ça vous permettra de mesurer la réussite de ce que vous êtes en train de mettre en place comme stratégie. Quels peuvent être les indicateurs ? Le nombre de nouveaux followers, le nombre d’auditeurs mensuel, les streams.. etc.

Alors on récapitule :

1 – On défini la cible

2 – On défini le parcours

3 – On défini les objectifs à atteindre (KPIs)

 

Les différents outils de la stratégie CRM

Il existe plusieurs outils essentiels à une bonne stratégie CRM. On vous énumère la liste ci-dessous, avec une construction qui nous semble logique mais que vous pourrez évidemment reformater à votre guise.

Le lien pre-save

Prenons l’exemple d’une sortie à venir. Il vous suffit d’aller sur des plateformes comme presave.io, vous entrez votre URI et pouvez mettre en place une page de presave, qui n’est autre que la version digitale de la précommande. Votre musique est ajoutée automatiquement au moment de sa sortie, aux favoris des auditeurs à qui vous diffusez le lien.

Le Jeu-concours

Pour continuer à récupérer des infos sur vos fans, mettez en place un jeu concours. Pour gagner un lot que vous aurez défini vous-même, incitez vos fans à sauvegarder le lien pre-save, ou à vous donner leur adresse mail.

Le site web 

On pense beaucoup aux réseaux sociaux aujourd’hui, mais beaucoup délaissent leur site web, et les communications par mail. Mettez en place un site web sur lequel il est possible d’inscrire son adresse mail, en échange de contenu exclusifs par exemple.

La newsletter (ou emailing) 

Avec ces adresses mail que vous avez récupérées, plusieurs utilisations s’offrent à vous. La première, mettre en place une campagne d’emailing, c’est-à-dire faire partir un mail informatif sur votre prochaine sortie par exemple. Ou même une campagne de newsletter, avec comme sujet l’avancée du projet à venir (la différence avec la campagne d’emailing étant la récurrence de l’envoi de mail, et la cohérence du sujet).

 

Cas pratique : la stratégie CRM de Benjamin Epps

Quand on vous parle de gestion de datas vous avez envie de partir en courant dans le sens inverse en hurlant que vous ne céderez pas aux sirènes des méthodes de pirates pour attirer votre public ? Franchement on comprend l’a priori que vous avez mais lisez l’exemple suivant avant de prendre vos jambes à votre cou.

Prenons l’exemple d’une opération rondement menée par l’artiste Spinnup Benjamin Epps

Début mars 2021, l’artiste est en promo pour un ep à venir. La hype commence à monter autour du projet, son clip Kennedy en 2005 a bien tourné. Il a réussi à attirer le regard vers lui mais maintenant, il faut consolider ça, en vue de la sortie à venir. Alors l’artiste décide de sortir un nouveau clip. Seulement cette fois, il n’est pas en libre accès.

On le disait la hype autour de Benjamin Epps est grandissante, il peut en profiter pour trouver des moyens innovants de communiquer. Alors l’idée de ne pas mettre le clip en libre accès est très intéressante. Pour pouvoir voir le clip, il faut aller sur le site de son label Mocabe Nation, et donner son adresse mail. L’auditeur reçoit alors par mail un lien vers un clip non répertorié sur Youtube.

Ça implique 2 choses. D’un côté, c’est bénéfique car l’auditeur aura un sentiment d’exclusivité vis-à-vis de l’artiste, ce qui va renforcer son engagement. Et de l’autre côté, la team de Epps aura récupéré une belle base d’adresses mail. Ces adresses mail pourront par la suite servir à 2 choses : l’envoi de newsletter par mail et de la promotion sur Facebook. Il suffit de rentrer les adresses reçues dans le business manager de Facebook, pour cibler ces personnes avec des publicités sponso.

Benjamin Epps rappeur communicant

Retenez qu’un belle stratégie CRM devrait améliorer sensiblement la perception qu’a de vous le public, car plus vous bichonnez vos interactions avec eux, mieux c’est. Aussi, sachez que faire des CRM, comme toute stratégie marketing, devrait vous aider à accomplir ce que vous cherchez à accomplir.

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